고객 분석이 곧 비즈니스 성공, 세일즈포스가 말하는 CRM이란?

디지털 혁신이 가속화되면서 고객과 기업 관계에 변화가 생기고 있습니다. 언택트 환경에서도 민첩하고 정확하게 고객 요구에 대응할 수 있는 고객 중심 비즈니스 전략이 기업 생존에 중요한 요소가 된 것입니다. 

CRM, 기업에 왜 중요할까요?            

CRM이란 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로 고객과 관련된 모든 데이터를 기반으로 개개인에게 최적화된 맞춤형 세일즈 전략을 도출, 새로운 영업 기회를 찾도록 돕는 솔루션을 의미합니다. 그 외에도 마케팅 캠페인 실행의 결과를 분석하는 등 고객과 기업의 모든 접점에서의 행동을 지원합니다.  

CRM의 대표적인 기능으로는 고객정보 관리가 있습니다. ‘한번 고객은 평생 고객’이라는 말과 같이 CRM은 고객 정보를 바탕으로 거래, 상담일, 상담 내용 등의 이력을 체계적으로 관리해줍니다. 세일즈, 마케팅, 커머스, 서비스 등 모든 고객과의 상호작용은 CRM에 기록되기 때문에 기업 특성에 맞게 필요한 사항을 직접 커스터마이징 하여 관리할 수 있습니다. 가령 고객을 세분화한 후 타겟팅하여 마케팅 메일 열람률을 높일 수 있으며, 고객 문의를 더욱더 쉽게 관리하고 추적할 수 있습니다. 

이처럼 CRM은 고객 통합 데이터베이스를 기반으로 고객의 구매 패턴, 취향 등을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측하여 다양한 마케팅, 세일즈 채널과 연계해 줍니다. 기존 마케팅 담당자들이 신규 고객을 유치하기 위한 획일적인 마케팅 전략을 추구했다면 CRM은 고객이 브랜드를 인지하고, 거래 종료이후 서비스를 제공받는 모든 고객 여정에서 기업이 더욱 고객 중심적인 접근을 실현할 수 있게 합니다. 

세계 1위 CRM 기업 세일즈포스는 CRM이 단순히 마케팅 부서의 보조적인 역할을 하는 것이 아닌 전사적으로 유기적인 협업을 이끌어내는 플랫폼이라고 설명합니다. 실제로 세일즈포스 CRM은 마케팅 부서부터 IT 부서에 이르기까지 전사 직원이 실시간으로 고객 데이터 및 거래 상황을 파악하고 더욱 애자일한 디지털 환경을 구축하기 위해 활용되고 있습니다. 

세일즈포스, CRM 넘어 디지털 구심점이 목표

그렇다면 세계 1위 CRM 기업 세일즈포스가 말하는 CRM이란 무엇일까요? 세일즈포스 창립자 마크 베니오프는 세계 최초로 기업용 소프트웨어 서비스를 시작했습니다. 1999년 세일즈포스 창립 당시에는 컴퓨터와 소프트웨어가 대중화되지 않았기 때문에 기업의 디지털화엔 막대한 비용과 인력, 시간이 소요되었습니다. 세일즈포스는 ‘No Software(소프트웨어는 끝났다)’라는 구호 하에 모든 컴퓨터와 모바일 장치에 소프트웨어를 설치하지 않고도 실시간으로 데이터, 서비스를 클라우드에서 사용할 수 있는 SaaS 서비스를 출시했습니다. 

SaaS 형식의 CRM 솔루션을 사용하면 빠르게 시장과 고객의 변화에 대응할 수 있습니다. 고객 접점 활동에서 민첩한 가변성과 확장성을 확보하는 것이지요. 

이러한 디지털 기반 업무 환경에선 단순히 마케팅 담당자뿐만 아니라 전사 직원이 언제 어디서든 고객의 요구를 놓치지 않고 민첩하게 대응할 수 있습니다. 특정 부서에서 쌓아 놓은 데이터를 모든 부서에서 싱글뷰(Single View)로 파악하며 고객 경험을 극대화할 수 있는 데이터 에코 시스템을 구축할 수 있기 때문입니다. 세일즈포스 CRM은 모든 직원이 유기적인 협업할 수 있는 디지털 구심점이 됩니다. 

CRM을 올바르게 활용하기 위해선?

세일즈포스는 CRM을 잘 활용하기 위해선 4가지 핵심 포인트가 필요하다고 말합니다. 바로 기업의 명확한 비전, 비전을 실현하기 위한 전략, 일상업무의 목표 그리고 평가 지표의 설정입니다. 

첫째로, ‘지역 매출 1위 달성’, ‘고객에게 새로운 가치 제공’ 등 전사 직원이 이해하고 공감할 수 있는 명확한 비전이 필요합니다. 비전을 설립한 이후에는 가격, 기능, 서비스 등의 특징을 활용하여 고객에게 가치를 제공할 수 있는 전략이 필요합니다. 비전과 전략을 실현하기 위해 CRM에 일상적으로 어떤 정보를 축적하고 활용하면 좋을지 고민해봐야 합니다. 마지막으로 이 모든 것의 성공 여부를 판단할 수 있는 평가지표도 필수적입니다. 

일례로 코카콜라는 더욱 스마트한 B2B 영업을 실현하기 위하여 세일즈포스를 도입하여 평가지표 ‘레드스코어’ 점수를 만들었습니다. ‘레드스코어’는 코카콜라 거래처 고객이 직접 측정하는 만족도 점수로 영업사원이 보다 정확하게 거래처 만족도를 파악하고 이를 토대로 최적화된 영업 전략을 실현할 수 있도록 합니다. 그 결과 코카콜라는 B2B 고객 만족도 분야에서 기존의 17위에서 2위로 올라섰으며, 영업사원들의 생산성은 30% 이상 증가하였습니다. 

스마트폰만 키면 수많은 제품과 서비스가 쏟아지는 시대에, 고객의 관심을 끌기 위해서는 고객의 취향을 정확하게 파악하고 고객이 원하는 시간과 장소에 최적의 방식으로 제품과 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. CRM은 기업이 고객을 가장 잘 이해할 수 있고 그에 맞는 영업 전략을 펼칠 수 있게 하는 고객관리의 첫걸음입니다.