“이제는 소비자가 마케팅 부서다.” 여러분은 이 말을 어떻게 생각하시나요. 이제는 소비자가 통제권을 쥐고 있는 세상이라고 해도 과언이 아닙니다. 지난 100년간 마케팅과 광고에 시달린 소비자들이 더 이상 기업의 메시지를 신뢰하지 않기 때문입니다. 오늘 바쁘대는 매너리즘에 빠진 마케터를 구할 방법을 들고 찾아왔습니다. 마케팅이 통하지 않는 세상에서 소비자라는 마케터를 얻는 노하우를 담은 ⟪인간적인 브랜드가 살아남는다⟫를 대신 읽어드립니다.

승리하는 쪽은 언제나 소비자

존경받는 비즈니스 리더들조차 큰 혼란에 빠져 있는 작금의 상황. 기존의 마케팅 전략이 통하지 않는 데다가 브랜드 충성도가 계속 추락하고 있기 때문인데요. 저자 마크 셰퍼는 그 원인이 소비자를 한 명의 ‘인간’으로 여기지 않는 실무자들과 리더의 태도에 있다고 말합니다. 고유한 한 개인이 아닌 그저 ‘우리의 제품을 구매하는 대상’으로 바라보기 때문에 소비자들이 등을 돌린다는 건데요. 그렇습니다. 그런 취급을 받고 싶은 소비자는 이 세상에 없을 겁니다.

소비자가 브랜드의 마케터

오늘날의 소비자를 이렇게 묘사할 수 있습니다. 광고를 피해 넷플릭스 같은 구독 플랫폼으로 숨습니다. 자신과 관련 없는 내용에는 무관심으로 대응합니다. 그런가 하면 자신이 중요하게 여기는 특정 브랜드는 삶의 일부로 받아들입니다. 사회문제에 대해 자신과 동일한 스탠스를 취하는 브랜드에는 남다른 충성심을 보입니다. 만약 그 브랜드가 사회적 책임을 다하지 않거나 소비자의 요구를 묵살한다면 소비자는 바로 등을 돌릴 것입니다. 어제까지 그 브랜드에 열광했던 소비자일지라도.

이렇게 복잡해진 소비자의 마음을 사로잡으려면 그들의 상황과 요구에 공감할 줄 아는 ‘인간적인’ 브랜드가 되어야 합니다. ‘소비자가 우리의 마케터’라는 마음이 그 무엇보다 중요합니다. 소비자의 마음을 얻지 못한 브랜드에는 마케터가 부재한 것이나 다름없습니다. 마케터를 잃은 비즈니스는 결국 도태되고 말 것입니다. 반대로 소비자의 마음을 얻는 데 성공한 브랜드는 천군만마와 같은 마케터를 얻은 것과 같습니다. 

파는 ‘행위’가 아니라 파는 ‘사람’을 보여야

사람은 누구나 소속감을 느끼고 싶어 합니다. 자신의 의견이 존중받을 때 신뢰하는 마음을 갖지만, 개인의 욕망을 채워주지 않으면 자신과 아무런 상관이 없다고 생각합니다. 너무나 당연하게도 친근감이 느껴지는 대상에게 마음을 엽니다. 그러므로 브랜드는 소비자와 정서적 유대를 쌓는 ‘친구’가 되어야 합니다. 소비자에게 지속적인 관심을 보여주고, 친구처럼 편하게 어울리며, 때로는 부족한 모습도 솔직하게 보여주면서 진정한 관계를 형성해야 비로소 그들의 마음을 얻을 수 있습니다. 

이런 관계를 매우 잘 형성한 브랜드들이 있습니다. 노스페이스 팬들의 팬이 되어주는 노스페이스, 상점이 아닌 지역 커뮤니티로 포지셔닝한 룰루레몬이 그 대표적인 예입니다. 이 외에도 펩시, 할리 데이비슨, 예티, 펩스트 블루리본 등이 있습니다. 

소비자가 사람이라는 사실을 잊은 마케팅 전략은 그저 공해로 여겨질 뿐입니다. 이제는 마케터의 역할이 무엇인지 다시 정의내려야 할 때입니다. 기업이 마케터 개인의 역량에 기대는 것을 멈추어야 할 때입니다. 소비자와 사회를 향한 기업 전체의 태도가 마케팅의 성패를 가르는 시대임을 인지해야 할 때입니다. 시대가 흘러도 변치 않는 인간의 보편적인 속성과 욕구에서 해답을 찾아야 할 때입니다. 그렇게 할 때, 마케팅이 통하지 않는 세상에서 소비자라는 든든한 마케터를 얻게 될 것입니다.

*바쁘대(바쁘니까 대신 읽어드립니다)는 바쁜 구독자 여러분들을 대신해 절대 놓치면 안 되는 책을 직접 읽어드리는 코너입니다.